Qualivilles, un label de qualité

Qualivilles

Qualivilles est un engagement pris par la collectivité sur la qualité du service rendu auprès des citoyens. La ville a souhaité mesurer son service apporté à l'usager et son adéquation par rapport aux attentes de ses habitants.

Obtenir la certification Qualivilles avait donc pour objectif de construire et conforter le fonctionnement de la collectivité.

Cette certification impose de respecter certaines règles issues d'un référentiel.
En d'autres termes, ce label qualité délivré par l'AFNOR impose à l'administration de se rapprocher de l'usager et repose sur l'accueil, l'orientation, l'information, la délivrance d'actes administratifs, de prestations, les interventions (dans lieux et bâtiments publics), tout cela étant évalué régulièrement par le biais d'audits et d'enquêtes de satisfaction.

Le périmètre accueil et Etat-Civil a été certifié Qualivilles sur les engagements de service suivants :
"Délivrance de services publics aux usagers"

  •     Accueil, information, orientation, réponse
  •     Dispositions d'organisation
  •     Modalités de suivi et pilotage du respect des engagements
  •     Accueil et délivrance de prestations citoyenneté et démarches administratives pour le service état-civil
  •     Évaluation de la satisfaction des clients et gestion des réclamations.

Il concerne trois agents d'accueil et trois agents Etat-Civil.

Faisant l'objet d'audits de renouvellement chaque année, la certification a été renouvelée sur le périmètre indiqué, en décembre 2019.

Afin de garantir la qualité de service dans la durée et améliorer la relation avec les citoyens, la Direction s'engage à :

  • informer et accueillir par une signalétique adaptée,
  • offrir des locaux accessibles, propres, bien rangés et des services associés,
  • faciliter l'accès aux services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap,
  • offrir un point d'accueil informatif,
  • offrir des locaux adaptés aux prestations délivrées,
  • offrir des horaires adaptés aux attentes des citoyens,
  • offrir un point central d'accueil pour orienter au mieux les citoyens,
  • en cas d'affluence, gérer de manière optimale les files d'attente,
  • respecter les rendez-vous,
  • avoir un personnel facilement identifiable,
  • avoir un personnel spécifiquement formé,
  • assurer un accueil courtois et attentif dans les locaux,
  • assurer un accueil personnalisé,
  • respecter le souhait de confidentialité des citoyens,
  • assurer un accueil téléphonique courtois et efficace,
  • assurer un accueil téléphonique rapide et informatif,
  • assurer une réponse personnalisée et dans des délais maîtrisés,
  • délivrer des actes fiables dans des délais respectés,
  • mettre en œuvre un système de recueil de satisfaction du public,
  • traiter les réclamations du public de manière systématique,
  • sensibiliser tous les agents autour de la démarche qualité,
  • les engagements pris font l'objet d'évaluations par un comité de pilotage et de suivi (indicateurs de performance, bilans annuels, plan d'amélioration...),

En avril 2019, une enquête de satisfaction est lancée pour évaluer l'accueil et les services de l'état civil. Retrouvez les résultats de cette enquête :

Résultats du questionnaire de satisfaction datant d'avril Avril 2019

Format: PDFPoids: 735,82 ko

Télécharger

Affluence téléphonique de l'accueil et de l'Etat civil -enquête de mars 2019

Format: PDFPoids: 50,11 ko

Télécharger